کارت امتیازی متوازن یا BSC یک ابزار مدیریت استراتژیک است که عملکرد سازمان را از جنبه‌های مختلف اندازه گیری می‌کند. هر کسب‌وکاری از فرایندهای مختلف و به هم پیوسته تشکیل می‌شود که در نهایت به ارائه محصول یا خدمتی مشخص منجر می‌شود. تک‌تک فرایندهای کسب‌وکار چرخ دنده‌ای از ماشین بزرگ سازمان هستند و بهره‌وری و اثربخشی فعالیت‌های هر بخش تاثیر مستقیمی روی میزان دستیابی به اهداف شرکت دارد.
اما برای دانستن این‌که هر بخش سازمان وظیفه خود را به درستی و با حداکثر میزان اثربخشی به انجام می‌رساند، باید چه کار کرد؟ ابزارهای مختلفی برای اندازه گیری نتایج وجود دارند که بیشتر آنها کارایی عملکرد را به نتایج مالی نسبت می‌دهند. این روش تا حدی پاسخ‌گوی نیاز سازمان‌ها است، اما برخی از جنبه‌های سازمان را نمی‌توان با سنجه‌های مالی مورد سنجش قرار داد.
با این وجود چه راه حلی وجود دارد؟ این‌جا همان نقطه‌ای است که با کارت امتیازی متوازن آشنا می‌شویم. کارت امتیازی متوازن یک ابزار سنجش عملکرد در سازمان است که متغیرهای کیفی و توصیفی را اندازه گیری می‌کند. چگونه؟ برای رسیدن به پاسخ این سوال، تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید!
کارت امتیازی متوازن چیست؟
همان طور که کمی قبل‌تر اشاره کردیم، کارت امتیازی متوازن یک ابزار مدیریت استراتژیک است. کارت امتیازی متوازن به مدیران سازمان این امکان را می‌دهد تا با اندازه گیری متغیرهای گوناگون در سازمان، دید جامعی نسبت به جنبه‌های مختلف کسب‌وکار خود به دست بیاورند. نتایج به دست آمده از کارت امتیازی متوازن برای اندازه گیری و تقویت بخش‌های مختلف سازمان مانند فرایندهای داخلی کسب‌وکار، چشم انداز مشتریان، چشم انداز مالی و یادگیری سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
ایده اصلی ابزار کارت امتیازی متوازن بر تمرکز کردن روی تصویر کلی و هم‌راستا کردن ارزش‌های اساسی، چشم انداز، ماموریت سازمان، نقاط تمرکز، اولویت‌ها و تغییرات عملیاتی دیگر استوار است. از آن‌جایی که کارت امتیازی متوازن اندازه گیری‌های غیر مالی را هم شامل می‌شود، ابزاری پیش‌رو برای مدیریت فرایندهای مختلف کسب‌وکار است.
تاریخچه کارت امتیازی متوازن
تا پیش از ابداع روش کارت امتیازی متوازن، شرکت‌ها از نتایج کوتاه مدت مالی به عنوان معیاری برای سنجش میزان موفقیت خود استفاده می‌کردند. دکتر رابرت کاپلن و دکتر دیوید نورتون از دانشگاه هاروارد کسانی بودند که روش کارت امتیازی متوازن را توسعه دادند و برای اولین بار مقاله‌ای درباره آن در سال ۱۹۹۲ در مجله کسب‌وکار هاروارد به چاپ رساندند.
روش کارت امتیازی متوازن سازمان‌ها را تشویق کرد تا از اقدامات استراتژیک غیرمالی برای پایش و بهبود عملکرد طولانی مدت خود استفاده کنند. در گذر سال‌ها، مفهوم کارت امتیازی توازن توسعه پیدا کرده و آن‌چه امروزه شرکت‌ها از آن به عنوان کارت امتیازی متوازن نام می‌برند یک سیستم جامع مدیریت استراتژیک است.
چهار چشم انداز کارت امتیازی متوازن
روش کارت امتیازی متوازن فرض را بر این می‌گذارد که یک کسب‌وکار برای بهبود کلی عملکرد خود باید در چهار بخش نسبت به رقبای خود برتری پیدا کند: چشم انداز مشتری، چشم انداز داخلی کسب‌وکار، نوآوری و یادگیری و چشم انداز مالی. در آغاز، کارت امتیازی متوازن کمک می‌کند تا در دیدگاه مشتری نسبت به برند یه سازمان در جهتی مثبت تغییراتی ایجاد شود. سپس، بر چشم انداز داخلی سازمان تمرکز می‌کند تا نقاط عقب ماندگی سازمان شناسایی شده و تقویت شوند.
در ادامه با حفظ این روش و استفاده از کارت امتیازی متوازن، سازمان به چشم انداز نوآوری و یادگیری می‌پردازد. این به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بفهمند که آیا می‌توانند به پیشرفت و خلق ارزش ادامه دهند یا نه، و در نهایت، مارت امتیازی متوازن به مدیران کمک می‌کند تا بر آن‌چه سهام‌داران و ذی‌نفعان می‌خواهند تمرکز کرده و به خلق ارزش ادامه دهد. در ادامه هر کدام از این چهار بخش را به دقت مورد بررسی قرار می دهیم.
چشم انداز مشتری
یک کسب‌وکار همیشه باید از دیدگاه مشتریان درباره آنها و همین‌طور از بازخورد مشتریان اطلاع داشته باشد. طبق روش کارت امتیازی متوازن، مدیریت سازمان باید بیانیه ماموریت خدمات به مشتری را به یک هدف جداگانه تبدیل کند که با عوامل مهم برای مشتری سروکار دارد. یک کسب‌وکار می‌تواند دغدغه‌های مشتریان را به چهار دسته‌بندی اساسی یعنی زمان‌بندی، عملکرد و هزینه، کیفیت و خدمت رسانی تقسیم کند.
چشم انداز داخلی کسب‌وکار
دانستن انتظارات مشتریان برای کسب‌وکار سودمند است، اما شرکت باید تلاش کند تا فرایندهای داخلی خود را نیز بهبود دهد. نظر مثبت مشتریان نتیجه‌ی فرایندها، فعالیت‌ها و تصمیمات داخلی یک سازمان است. مدیران باید بیشتر تمرکز خود را بر عملیات‌های حیاتی و مهمی بگذارند که می‌توانند برای ارضای نیازهای مشتریان کمک کننده باشند. در نتیجه، داشتن یک چشم انداز مناسب برای ارتقای وضع داخلی سازمان باید بخش مهم دیگری از نقاط تمرکز کسب‌وکار باشد.
نوآوری و یادگیری
درست این که چشم انداز کلی سازمان باید تنها یک چشم انداز خاص و مشخص و ثابت باشد اما اهداف کوتاه مدت می‌توانند تغییر کنند. مدیران سازمان‌ها می‌دانند که باید استراتژی را مطابق با رقابت و آن‌چه می خواهند در کوتاه مدت به دست آورند تا به هدف بلند مدت خود دست یابند، تغییر دهند. یک شرکت باید به طور پیوسته در محصولات و خدمات خود تغییراتی ایجاد کند تا بتواند به برتری در رقابت ادامه داده و هم‌چنان جایگاه خود را در بازار حفظ کند. این موفقیت تنها زمانی به دست می‌آید که شرکت به طور مرتب نوآوری داشته و از خود بیاموزد.
چشم انداز مالی
این چشم انداز تمامی برنامه‌ها، استراتژی‌ها و عملیات‌هایی را می‌سنجد که به دستاورد نهایی شرکت چیزی اضافه می‌کنند. هر شرکتی تلاش می‌کند تا رشد کند، سودمند باشد و ارزش سهم سهام‌داران را افزایش دهد. برای حفظ بقا، یک شرکت به جریان نقدینگی سالم و برای موفق شدن به رشد درآمد احتیاج دارد. افزایش در میزان سهم شرکت از بازار به افزایش بازده حقوق صاحبان سهام منجر شده (ROE) و در نهایت ارزش سهام افزایش پیدا می‌کند.
کاربرد کارت امتیازی متوازن
تا این‌جا درباره تاریخچه ابداع کارت امتیازی متوازن و چشم انداز‌های آن صحبت کردیم و با عملکرد آن در بخش‌های گوناگون یک کسب‌وکار آشنا شدیم. کارت امتیازی متوازن در مسیرهای عملیاتی متفاوتی کاربرد دارد که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره می‌کنیم. مدیران برای اهداف زیر از کارت امتیازی متوازن استفاده می‌کنند:
- منتقل کردن چشم انداز و هدفی که برای دستیابی به آن تلاش می‌کنند.
- ثبت کردن تمامی اقدامات و هم راستا کردن کارهای هر روزه با اهدافی که مدیریت برای رسیدن به آنها تلاش می‌کند.
- تصمیم گیری درباره این‌که کدام محصولات، پروژه‌ها و خدمات باید اول از همه ارائه شوند.
- اندازه گیری و پایش کردن فرایند دستیابی به اهداف استراتژیک.
کارت امتیازی متوازن چطور کار می‌کند؟
یکی از نکات مهم در استفاده از روش کارت امتیازی متوازن این است که این روش را به عنوان یک متدولوژی در نظر بگیرید، نه تنها یک کارت امتیازی. برای طراحی یک کارت امتیازی متوازن برای سازمان خود، ابتدا باید اهداف کلان و روشن مالی و غیر مالی را تعیین کنید. این اهداف کلی باید به شکل مستقیم به اولویت‌های استراتژیک سازمان مرتبط باشند.
پس از تعیین اهداف کلان، مدیریت باید اهداف کلی را به اهداف و اقدامات کوچک‌تر بشکند و معیارهای مناسب سنجش را تعیین کند. در این مرحله، مدیریت باید تصمیم بگیرد که میزان دستیابی به اهداف کلی را چطور بسنجد. سپس مدیریت باید پروژه مورد نظر برای دستیابی به این اهداف را تعریف کند؛ این اقدام به مدیریت کمک می‌کند تا از اجرای پروژه‌های پرهزینه که به اولویت‌های استراتژیک شرکت کمک نمی‌کنند جلوگیری کند.
مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن با ارائه دیدی جامع نسبت به آن‌چه در حال حاضر در سازمان اتفاق می‌افتد، قدرت نظارت و کنترل و تصمیم گیری بالایی به مدیران می‌دهد که به کمک آن می‌توانند با بصیرت بیشتری در مسیر رسیدن به اهداف استراتژیک شرکت قدم بردارند. برخی از مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن عبارت‌اند از:
- هم راستا کردن بهتر فرایندها
- ارتباط و اجرای بهتر استراتژی‌ها
- پایش و سنجش بهتر عملکرد، مطابق با اهداف تعیین شده
- مدیران برای به دست آوردن اطلاعات از تمام جنبه‌های مهم به کارت امتیازی متوازن تکیه می‌کنند.
کارت امتیازی متوازن کاربردهای فراوانی دارد که یکی از آنها، کاهش باز فزاینده اطلاعات است. کارت امتیازی متوازن با محدود کردن تعداد معیارهای اندازه گیری، حجم اطلاعات اضافی که روی دوش مدیریت سنگینی کرده و تصمیم گیری را سخت می‌کنند کاهش می‌دهد. از سوی دیگر، یک کارت امتیازی متوازن باعث می شود که مدیران معیارهای کم اما اثربخشی برای دریافت تمام اطلاعات مورد نیاز داشته باشند و به این ترتیب به حفظ بهره‌وری مدیران کمک می‌شود.
نظر شما چیست؟ آیا تجربه استفاده از کارت امتیازی متوازن را در سازمان خود داشته‌اید؟ آیا استفاده از این روش توانسته به سازمان شما در مدیریت بهتر فعالیت‌ها و هدف گذاری بهتر کمک کند؟ در قسمت نظرات شما می‌توانید سوالات خود را مطرح کنید، نظرات دیگران را بخوانید و به آنها پاسخ دهید!