نکاتی مهم برای مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری و یاد گیری روش های تعامل با مشتری، مهمترین بحث در مهندسی فروش محصولات و خدمات به حساب می آید. وقتی صحبت از برقراری ارتباط با شخصی دیگر می شود شما باید اصول روانشناسی و جامعه شناختی در تعامل سازنده با دیگران را به شکلی فرا بگیرید که بهترین نتایج را در کمترین زمان برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد. در این مسیر شما باید یاد بگیرید که عادت های گذشته که ریشه در ناخودآگاه شما دارد را رفته رفته تغییر دهید و این عادت ها را با فنون رفتاری جدید جایگزین کنید. مدیریت ارتباط با مشتری امروز به یک تخصص کاملا حرفه ای تبدیل شده است و در دانشگاههای کشورمان نیز اساتید بسیاری در این حوزه تدریس می کنند.

در این مقاله نکات کاربردی در مدیریت ارتباط با مشتری را برای شما بیان می کنم که تنها قسمت کوچکی از علم مدیریت ارتباط با مشتریان به حساب می آید. با انجام این رفتارها تفاوت های بسیار فاحشی در میزان فروش شما ایجاد خواهد شد که خودتان هم تعجب خواهید کرد.

 وقت شناسی

اولین بحث در مدیریت ارتباط با مشتری موضوع مهم وقت شناسی است. وقتی قرار ملاقات با مشتریان و همکاران خود تنظیم می کنید، سعی کنید حتی الامکان قبل از زمان مقرر در محل حضور داشته باشید. این موضوع از نظر روانی به شما کمک می کند که یک ارتباط مثبت و مفید با مشتری برقرار کنید. بنابراین اولین موضوع این است که مخاطب خود را منتظر نگذارید تا بدین شکل به مشتری بی احترامی نشود. همچنین اگر میزبان این قرار ملاقات هستید سعی کنید اقدامات لازم برای پذیرایی درخور و مناسب انجام شود. این سیگنال های کوچک تاثیر های روانی بسیار زیادی در نوع ارتباط شما ایجاد می کند و در نهایت منجر به وفاداری میان مشتریان نیز می شود. اگر فروشنده کالاهایی هستید که نیاز به تعاملات ناگهانی است سعی کنید با خوش برخورد بودن و تعامل کلامی مشتری را در مغازه یا شرکت خود حفظ کنید و زمان حضورش را زیاد کنید. چنین کارهایی باعث می شود که بعد از مدتی مشتری شما از آمدن به دفتر شما یا مغازه شما احساس راحتی کند و در نهایت خرید های خوبی نیز از شما انجام دهد.

اگر در شرایط اضطراری قرار گرفتید و نتوانستید به موقع در محل ملاقات حاضر شوید سعی کنید چند کار را برای جبران به سرعت انجام دهید، با تماس یا پیامک این تاخیر را اطلاع دهید و عذر خواهی کنید. بعد از آنکه به محل ملاقات رسیدید باز هم این عذر خواهی را تکرار کنید و سعی کنید دلیل خود را توضیح دهید و در نهایت با یک پذیرایی گرم این نقصان را برطرف کنید. این موضوع رفتار شما یک فضای بد را به یک فضای تعاملی دوستانه تبدیل می کند و شما می توانید حس دوستی را در رابطه خود با مشتری تقویت کنید.

پیگیری و عمل کردن به وعده ها

بعد از قرار ملاقات های اولیه و تنظیم قرارداد یا صدور یک فاکتور برای تحویل کالایی خاص شما باید زمان بندی دقیقی برای اجرای خواسته های مشتری انجام دهید. این مورد نیز به موضوع زمان باز می گردد و اهمیت قائل شدن به زمان مشتری را در طول پروسه اجرای خدمات شما نشان می دهد. برای مثال وقتی شما می گویید به محض اجرای پروژه یا ورود کالایی خاص به انبار به مشتری اطلاع می دهید باید در بازه های زمانی مشخص این اطلاع رسانی را به صورت دقیق انجام دهید. این خیلی مهم است که در CRM سازمان شما یک تعامل پایدار و طولانی مدت با مشتریان برقرار باشد.

مورد بعدی تعویق های بی دلیل و نا متعادل در تحویل کالا یا خدمات است. وقتی شما در حین مذاکرات اولیه تحویل نهایی کالا و خدمات خود را یک ماهه بیان می کنید باید این زمان بندی به شکل دقیق اجرا شود. اگر یک ماه تعویق در تحویل این خدمات ایجاد شود شما باید با آن مشتری و بسیاری از مشتریان بالقوه دیگر خداحافظی کنید. من این مشکل را در خیاط ها سنتی بسیار دیده ام که بعضا به دلیل عدم تمرکز مدیریت تا یک ماه تحویل کالای مورد نظر را به تعویق می اندازند و این موضوع در کسب و کارهای کشورهای جهان سومی بیشتر دیده می شود.

عملگرایی بیشتری داشته باشید

ممکن است شرکت و کسب و کار شما در شرایطی قرار بگیرد که به شدت نیاز به جذب مشتری جدید داشته باشید . در چنین شرایطی با خوش بینی بسیار به مشتریان قول های عجیب و غریب که در توان شرکت شما نیست می دهید. پیشنهاد می کنم که در اجابت خواسته های مشتریان و مذاکرات اولیه اغراق نکنید. این موضوع ممکن است نه تنها برای کسب و کار شما سودی نداشته باشد بلکه به دلیل عدم توانایی شما در انجام آنچه که به مشتری قول داده اید، ضرر های مالی و اعتباری بدی به کسب و کار شما وارد شود.بیایید با یک مثال این موضوع را ملموس کنیم، مشتری شما مایل است که مبل جدید خود را دو روزه تحویل بگیرد. شما می دانید که این زمان برای ساخت و اجرا و تحویل مبل بسیار کم است اما با خود فکر می کنید که بعدا با تاخیر و عذر خواهی مشکل را برطرف می کنید. بجای این کار سعی کنید با دلایل قانع کننده و توضیح فرایند تولید مبل  به مشتری بفهمانید که برای بالا بردن کیفیت خدمات رسانی نیاز به زمان بیشتری هست و در نتیجه با این کار از مشکلات احتمالی در آینده جلوگیری می شود. یادتان باشد که عملگرایی به شما ایده هایی جدید برای مدیریت ارتباط با مشتری هایتان ارائه می کند.

ارائه گزینه های متنوع به مشتری

در مواردی ممکن است که نتوانید خواسته مشتری را برآورده کنید و در نتیجه باید برای این شرایط آمادگی و انعطاف لازم را داشته باشید. بجای آنکه با یک نه گفتن رک و مستقیم مشتری را به بیرون هدایت کنید سعی کنید آپشن ها و راهکارهای جایگزین به او ارائه دهید. این موضوع می توان یک تعامل سازنده با مشتری برای شما به ارمغان بیاورد و در نهایت از شدت ناراحتی احتمالی نیز می کاهد. از سوی دیگر یادتان باشد که ارائه پیشنهادهای زیاد به مشتری ذهن او را تحت فشار قرار می دهد و ممکن است استراتژی شما نتیجه معکوس بدهد بنابراین در هر مذاکره به دو تا سه گزینه برای پیشنهاد به مشتری اکتفا کنید.

 آدرس و شماره تلفن خود را در دسترس عموم بگذارید

نام شرکت شما پتانسیل تبدیل شدن به یک برند فوق العاده را دارد. این مهم در صورتی محقق می شود که شما این موضوع را جدی بگیرید و خودتان به آن باور داشته باشید. از سوی دیگر یادتان باشد که سیستم تعامل با مشتریان و ایجاد ارتباط دقیق و منظم یکی از اصول مهم برای برند سازی است. انتشار دقیق نام شرکت، آدرس و شماره تلفن ها در وبسایت و چاپ کارت ویزیت اولین گام ها برای ایجاد پل ارتباطی با مشتری است. در دسترس عموم قرار گرفتن نام و شماره تلفن شرکت شما این امکان را به شما می دهد که با استحکام بیشتری ارتباط خود با مشتری را مدیریت کنید.

با لبخند و لحنی ملایم صحبت کنید

لبخند زدن هنگام مکالمه ی تلفنی لحن صدای شما را تغییر می دهد، زیرا با تغییر شکل دهان شما، امواج صوتی روان تر می گردند (از هر معلم آوازی بپرسید این را تأیید خواهد کرد). مشتری ها کلاً از طریق شنیدن لحن صدای شما (در تلفن) به روحیه ی شما پی می برند. ما مشتریانی را می شناسیم که اگر مسئول خدمات دهی با لحن غیردوستانه «الو» بگوید تلفن را قطع می کنند و دوباره زنگ می زنند.

نکته پایانی

در دنیای امروز کسب و کارها ملزم به داشتن یک وبسایت حرفه ای برای تعامل سازنده با مشتریان هستند. بنابراین اگر به موفقیت بیشتر کسب و کار خود فکر می کنید، هرچه زودتر طراحی سایت را در دستور کار خود قرار دهید. پیشنهاد می کنم صفحات طراحی سایت شرکتی و طراحی سایت فروشگاهی ما را مطالعه کنید تا با دید بهتری به این کار اقدام کنید.

نوشته نکاتی مهم برای مدیریت ارتباط با مشتری اولین بار در طراحی سایت | طراحی وب سایت | شرکت طراحی سایت | بهترین شرکت طراحی سایت در تهران پدیدار شد.