دلایل رها کردن سبد خرید توسط مشتریان در فروشگاه های آنلاین

بر اساس تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۹ بر روی ۱۰۰ فروشگاه آنلاین معتبر انجام شده است بیش از ۷۰ درصد از سبد های خرید آنلاین به حال خود رها می شوند. به عبارتی از هر ده نفر نزدیک به ۷ نفر از خریداران در فروشگاه های آنلاین بدون به پایان رساندن خرید خود منصرف شده و شما با مجموعه ای از سبد های خری معلق روبرو می شوید.

این عدد کاملا موثق است و در بین ۲۵ تحقیق متفاوت در مدت زمان ۱۰ سال گذشته همه گزارشات به اعدادی بین ۶۰ تا ۷۵ درصد اشاره می کنند . برای مثال در سه ماهه اول سال ۲۰۱۷ این رقم در میان ۳۵۰ فروشگاه عدد ۷۳٫۶ درصد را نشان می داد. خبر بد این است که یک تحقیق در دانشگاه ماساچوست آمریکا نشان می دهد که ۹۹ درصد خریداران در همان بار اول مبادرت به خرید نمی کنند!

بگذارید با اعداد و ارقام مالی در این خصوص با هم بیشتر صحبت کنیم. مبلغ کل فروشی که از این طریق از دست رفته است در بین سال های ۲۰۱۳ تا ۲۰۱۷ از  ۹  میلیارد دلار به بیش از ۲۴ میلیارد دلار رسیده است که رشد پر شتابی در این حوزه را نشان می دهد.

قاعدتا در این زمینه کشور ما ایران جزء کشورهایی است که به تازگی وارد فضای خرید آنلاین شده است و در نتیجه ما می توانیم از روش های تجربه شده در دیگر کشور ها استفاده کنیم تا میزان این انصراف از خرید را در سایت های فروشگاهی داخل کشور کاهش دهیم. در این مقاله قصد داریم استراتژی های موفقی که جلوی رها کردن سبد خرید را می گیرد و یا باعث می شود مشتریان مجددا به خرید خود برگردند را بررسی می کنیم.

دلایل رها کردن سبد خرید

بگذارید در ابتدا بررسی کنیم که اصلا چرا رها کردن سبد خرید اتفاق می افتد؟

در نگاه اول شاید این طور به نظر برسد که دلیل رها کردن سبد خرید، این است که مشتری در لحظات آخر تصمیم خود را عوض کرده است. اما وقتی بیشتر به این موضوع نگاه می کنیم می بینیم مسئله این نیست. در واقع بر طبق تحقیقات انجام شده متوجه می شویم که دلیل شماره یک، برخورد خریدار با هزینه های غیر منتظره است، مانند هزینه حمل یا مالیات که در انتهای مراحل خرید متوجه آن ها می شود.

خب این موضوع برای مشتریان خیلی مهم است برای مثال شما قیمت کالای خود را ۱۰۰ هزار تومان درج کرده اید و خریدار با این قیمت موافقت می کند اما وقتی که می خواهد خریدش را نهایی کند شما به او می گویید که باید ۲۰ هزار تومان هم برای هزینه حمل و نقل بپردازد و ۵ هزار تومان هم هزینه مالیات است. این در ذهن مشتری چنین تداعی می شود که شما او را فریب داده اید و یک تجربه نا خوشایند از خرید اینترنتی در ذهن او شکل می گیرد که دیگر به سایت شما مراجعه نکند. بنابراین رقم های خرید را در فروشگاه خود به صورت کاملا دقیق و شفاف در همان ابتدا بیان کنید تا مشتری با مشکل جدی برای برآورد هزینه های خود روبرو نشود.

برطبق تحقیقات انجام شده در سال ۲۰۱۹ نیمی از خرید های آنلاین بر اساس حمل و نقل رایگان انجام گرفته است. همین گزارش نشان می دهد اگر حمل و نقل رایگان نبود ۶۱% مشتریان از خرید منصرف می شدند.

اگر فکر می کنید حمل و نقل رایگان باعث ایجاد محدودیت در کسب و کار شما میشود، راههای متفاوتی وجود دارد که حمل رایگان را می توانید به مشتریان خود پیشنهاد دهید:

• حمل و نقل رایگان تنها مختص مشترکین

• حمل و نقل رایگان با حداقل سفارش

• روزهای ویژه حمل و نقل رایگان

• حمل رایگان به فروشگاه مورد نظر شما

در ادامه ۱۰ دلیل عمده ای که مشتریان سبد خرید خود را قبل از نهایی سازی و پرداخت ترک می کنند در زیر آورده شده است. برخی از مهمترین آنها را نیز برایتان بیشتر توضیح می دهم.

• مواجه با هزینه های غیر قابل پیش بینی

• مشتری فقط در حال گردش در فروشگاه بوده است و قصد خرید ندارد

• یافتن همان محصولات به قیمتی بهتر در جایی دیگر

• کلیه قیمت ها بالا می باشد

• منصرف شدن از خرید محصول

• کار با وب سایت بسیار پیچیده می باشد

• در حین انجام خرید، وب سایت با ارور مواجه شد

• فرایند خرید بسیار طولانی

• بررسی های امنیتی بسیار زیاد

• عدم اطمینان به پرداخت آنلاین

• گزینه های حمل مناسب نمی باشد

• قیمت با ارز های رایج نباشد

• پرداخت به خطا برخورد کند

دلیل شماره ۲: من فقط داشتم نگاهی به اجناس می انداختم

رها کردن سبد خرید بخشی از چرخه خرید می باشد. طی یک تحقیقات گسترده توسط دانشگان بیرمنگام، آنها رفتار  ۹۰۰ هزار نفر و ۴۵۰ هزار تراکنش آنلاین را مورد بررسی قرار دادند تا انگیزه خریداران را از خرید و مهم تر از آن عدم خرید را متوجه شوند.

قطعا برای شما هم پیش آمده است که در یک بعد از ظهر دلگیر پاییزی یا در فضای مطبوع بهاری تصمیم گرفته باشید برای قدم زدن و دیدن ویترین مغازه ها به مراکز خرید شهر بروید…این یک رفتار نهادینه شددر بشر است که از دیدن تنوع های بصری در هنگام قدم زدن در پیاده رو های شهر لذت ببرد. همین رفتار در نهاد بشر است که در فروشگاه های اینترنتی نیز تکرار می شود و بسیاری از افراد از روی کنجکاوی یا تفریح یا سرگرمی در سایت شما اقدام به گشت و گذار می کنند.

بر طبق تحقیقات دیگری که دانشگاه کالیفرنیا در سال ۲۰۱۸ انجام داده است، زمان متوسط بین اولین بازدید و خرید چیزی در حدود ۱۹ ساعت است، اما ۷۲% بازدید کنندگان در ظرف ۱۲ تا ۲۴ ساعت مبادرت به خرید می کنند. و ۷۵% بازدیدکنندگان قصد خرید دارند، در اینجا بسیار مهم است که شما دست به بازاریابی مجدد از طریق ایمیل و بازاریابی مجدد از طریق جستجو، درست در زمان رها کردن سبد بزنید.

در اینجا اطلاعات زمان خرید را بصورت تفکیک شده ملاحظه می فرمائید:

• ۳۰% خرید در زمانی کمتر از ۲۰ دقیقه
• ۵۰% خرید در ۲۰ دقیقه تا یکساعت
• ۶۰% خرید در یک تا سه ساعت
• ۶۵% خرید در ۳ تا ۱۲ ساعت
• ۷۲% خرید در ۱۲ تا ۲۴ ساعت
• ۸۰% خرید در ۳ تا هفت روز
• ۹۵% خرید در یک تا دو هفته
• ۱۰۰% خرید در بیشتر از دوهفته

دلیل شماره ۳ و ۴: در سایت دیگر، قیمت بهتری پیدا کرده ام

اینکه چرا مشتری سبد خود را رها می کند، در نگاه اول بسیار منطقی و ساده به نظر می رسد. شما هیچ وقت سبد خرید خود را در فروشگاه های زنجیره ای به یکباره رها نمی کنید تا از فروشگاه خارج شوید. این موضوع به این دلیل است که رها کردن یکباره سبد خرید در فروشگاه واقعی هم موانع روانی اجتماعی دارد و هم برای خود فرد هزینه بر است و باید جای دیگری دوباره برای آن خرید زمان صرف کند و هزینه حمل و نقل متحمل شود. اما در سایت های آنلاین رها کردن یک سبد خرید نه اعتراض کسی را بر می انگیزد و نه برای شخص هزینه دارد.   بر اساس تحقیقات مختلف توسط Forrester، این نظریه تایید می گردد که قیمت و زمانبندی دلایل اصلی رها کردن سبد خرید توسط خریداران است. به نمودار زیر توجه کنید..

اما به منظور آنکه واقعاً درک کنیم قیمت چه نقشی در رها کردن سبد بازی می کند، باید این را نیز درک کنید که ارزش تمامی سبد های خرید یکسان نیستند.

بر اساس تحقیقات انجام شده متوجه می شویم که سبدهای با ارزش کمتر، نرخ رها شدن بالاتری را دارند. غریزه به من می گوید که دلیل این امر این است که در سبدهای دارای ارزش کمتر تعداد اقلام بیشتری قرار دارد، در نتیجه یابندگان سعی می کنند تا قیمت بهتری در جایی دیگر پیدا کنند.

رابطه بین قیمت سبد به نسبت رها شدن به شرح ذیل است:

• سبد صفر تا ۱۰۰ هزار تومان : ۷۸% رها شدن
• سبد ۱۰۱ تا ۲۵۰ هزار تومان: ۵۲% رها شدن
• سبد ۲۵۰ تا ۳۰۰ هزار تومان: ۷۰% رها شدن
• سبد ۳۰۰ تا ۳۵۰ هزار تومان: ۷۰% رها شدن
• سبد ۳۵۰ تا ۴۰۰ هزار تومان: ۷۳% رها شدن
• سبد بالای ۴۰۰ هزار تومان: ۸۵% رها شدن

راه های ارتباط مجدد با مشتری که سبد خرید خود را رها کرده است

این نظریه را فرض می دانیم که رها کنندگان به جهت یافتن قیمت بهتر سبد را رهاکرده اند و اینکه شما حاضر نیستید قیمت خود را کاهش دهید، در اینجا شما می توانید از چند استراتژی برقراری ارتباط مجدد جهت بازیابی سبدهایی با ارزش پایین استفاده کنید:

برجسته کردن حمل رایگان و دیگر روش های جلب رضایت مشتری

حمل رایگان، پشتیبانی زنده، هزینه مرجوع کردن رایگان، تمامی اینها نقش مهمی جهت فروش بهتر بازی می کنند و جهت تغییر نظر رها کنندگان سبد می توانند موثر باشند. ۵۶% از مشتریان حاضرند در قبال دریافت خدمات بهتر به مشتریان حاضرند برند خود را تغییر دهند. با استفاده از اهرم های تبلیغات بنری، ویدئو و تبلیغات در نوار کناری صفحه برای مشتریان به شکلی واضح نمایش دهید.

در نتیجه زمانیکه رها کننده سبد، سایت شما را جهت تماشای ویدئویی در آپارات، یا پیدا کردن بررسی محصول در سایتی دیگر ترک می کند، شما باید دقیقاً آنجا باشید تا بصورت واضح این مطلب را به نمایش بگذارید که چرا سایت شما انتخاب بهتری است.

به رها کنندگان سبد برنامه های وفاداری پیشنهاد کنید

این مورد در بین شرکت های خرده فروشی فیزیکی و اینترنتی بسیار متداول است، چرا که می خواهند رقابت کنند. از نمونه های این مورد می توان به ارائه تخفیف برار اولین خرید یا ارائه حمل رایگان برای خرید اول اشاره کرد

بر طبق تحقیقات انجام گرفته توسط Forrester، افرادی که عضو برنامه های وفاداری هستند به صورت متوسط ۱۳% بیشتر خرج می کنند و مراجعه بازدید کنندگان در طی سال ۲۰% افزایش می یابد. اگر شما افرادی را که دارای ارزش سبد پایینی هستند و معمولاً به دنبال یک پیشنهاد خوب می گردند را در همان لحظه اول مورد هدف قرار دهید و برایشان از طریق برنامه های وفاداری ارزش آفرینی کنید ، شما به شدت شانس خود را جهت خرید های آینده مشتری افزایش می دهید.

 پشتیبانی فروش

این روش محدود به سبدهای با ارزش پایین نمی شود، بلکه کلیه سبدها را در بر می گیرد. برطبق تحقیقات انجام گرفته، ۵۳% از خریداران اینترنتی به دلیل نبود ارتباط با انسان، سبد خرید خود را رها کرده اند. تحقیقات مشابه نشان می دهد که ۸۶% از مشتریان به دنبال راههای بیشتر جهت ارتباط با برندها هستند.

بعد از رها کردن سبد خرید توسط مشتریان، شما می توانید با ترکیب، پیگیری تماس، نمایش تبلیغ در وب سایت های مرتبط، تلاش هایی را جهت هدفگیری مجدد مشتری و خرید کردن مشتری از شما طراحی نمائید. تصور کنید چقدر عالی و راحت خواهد بود همچون سفارش دادن پیتزا، در خصوص سبد خرید آمازون با مرکز تماس، در ارتباط باشید. بر طبق تحقیقات انجام شده تماس های تلفنی احتمال تبدیل بازدید کننده به مشتری را ۱۰ تا ۱۵ برابر در مقابل روش وبگردی افزایش می دهد

در خصوص سبد هایی با ارزش بیشتر، پیگیری از طریق تماس باید توسط یک شخص متخصص انجام گیرد. شخصی که بتواند جواب سوالات را در خصوص محصولات و پیشنهادات لازم جهت انتخاب بهتر یا مجاب کردن به خرید دیگر اقلام را انجام دهد. بر طبق تحقیقات انجام شده، استفاده از کلیک جهت تماس یا کلیک جهت چت آنلاین جهت رفع مشکل در خصوص محصول، صورتحساب و مشکلات خرید بصورت لحظه ای در هنگام خرید از سایت باعث افزایش ۲۳% فروش شده است.

ارسال ایمیل های یادآوری برای رها کنندگان سبد خرید

تا اینجا ما به تبلیغات هدفگیری مجدد پرداختیم، اما نقش ایمیل های یادآوری کننده خرید در جهت تکمیل خرید بازدیدکنندگان چیست؟

طبق تحقیقات انجام گرفته در سال ۲۰۱۷ ، تنها ۱۶% از فروشندگان آنلاین مبادرت به ارسال ایمیل به رهاکنندگان سبد خرید کرده اند، که بسیار جای تعجب دارد زیرا که آمار نشان می دهد که این افراد برای جذب مشتریان خود ۵۵% بیشتر خرج خواهند کرد. همچنین ذکر شده است که نرخ تراکنش و درآمد حاصل شده از طریق ارسال ایمیل به مشتریانی که سبد خود را رها کرده اند به مراتب بیشتر از ایمیل مارکتینگ می باشد.

ایمیل شامل اسامی و تصاویر مربوط به اقلام موجود در سبد رها شده ، به همراه قیمت، رتبه بندی و یک لینک جهت بازگشت به سبد می باشد. همچنین در این ایمیل یادآوری می شود که ۱۰۰% رضایتمندی مشتری تضمین، حمل رایگان برای خرید های بالای ۷۵ دلار، هزینه رایگان مرجوع کردن و برنامه قیمت رقابتی ارائه خواهد شد. بر طبق تحقیقات این تلاش ها منجر به کسب در آمدی بصورت متوسط ۴٫۸۰ دلار به ازای هر ایمیل ، و باعث تبدیل بازدید کننده به مشتری با نرخ ۵۰% شد.

جمع بندی

 به رها کردن سبد خرید به عنوان یک پایان برای خرید مشتری نگاه نکنید بلکه این موضوع می تواند آغاز یک روند دیگر برای خرید های روزهای آینده نیز به حساب آید. سعی کنید خلاقیت های جدیدی در این حوزه به خرج دهید، لزوما قرار نیست تمام مسیر های تکراری دیگر سایت ها را نیز شما تست کنید.

برای ایمیل ها و یا پیام های یادآوری به مشتریان سعی کنید ادبیات خلاقانه ایجاد کنید. یا شاید شما بتوانید ابداع کننده راهی نوع برای حل این مشکل باشید. پس ذهن خود را باز نگه دارید و بگذارید ایده های جدید از سایت های ایرانی شروع شود.

از سوی دیگر یادتان باشد که نوع طراحی سایت شما نیز می تواند دیگر عاملی باشد که مشتریان سبد خرید را رها می کنند و از سایت شما خارج می شوند. برای مثال اگر فرایند طراحی شده کمی مشکل باشد یا سرعت سایت شما مشکل داشته باشد یا از نظر طراحی گرافیک در برخی صفحات ذهن مخاطب را اذیت کند سایت شما نمی تواند مشتریان را برای تکمیل خرید به سمت صفحه پایانی هدایت کند.

بنابراین پیشنهاد می کنم اگر می خواهید برای شرکت خود اقدام به طراحی سایت حرفه ای کنید حتما قبل از هر اقدامی ابتدا با متخصصین و شرکت ها خوش نام این حوزه مشاوره تخصصی داشته باشید.

نوشته دلایل رها کردن سبد خرید توسط مشتریان در فروشگاه های آنلاین اولین بار در طراحی سایت | طراحی سایت در تهران با پیام آوا پردازش پدیدار شد.