امروزه کسب و کارهای زیادی با هدف فروش محصولات و خدمات خود، در حال فعالیت هستند. با افزایش روزانه رقبا، یافتن مشتری و فروش بسیار دشوارتر از قبل شده است. در این مسیر، روش‌های مختلفی برای افزایش فروش و کسب درآمد بیشتر وجود دارد. اما در نهایت تمام این روش‌ها به مسیری که مشتری برای خرید از شما طی می‌کند، خواهند پرداخت. به عبارت دیگر هر مشتری از لحظه آشنایی با کسب و کار شما تا زمانی که خریدی انجام می‌دهد، مسیری را طی می‌کند که به آن سفر مشتری یا Customer Journey می‌گویند. حال قیف فروش ابزاری است که کمک می‌کند تا سفر مشتری را شناسایی کنید و دید کلی به آن داشته باشید.
در صورتی که نگاه کلی و جامعی به سفر خرید مشتری داشته باشید، می‌توانید در تمام مسیر با مشتری ارتباط برقرار کنید و او را به سمت یک عملیات خرید هدایت کنید. با افزایش ارتباط در هر مرحله، مشتریان خود را به مشتریانی وفادار تبدیل خواهید کرد. در ادامه این مطلب درباره قیف فروش و افزایش درآمد کسب و کارها صحبت خواهیم کرد.
قیف فروش چیست؟
قیف فروش (Sales Funnel) در واقع پروسه‌ای است که کسب و کارها به کمک آن مشتریان بالقوه را به انجام خرید خدمات و محصول هدایت می‌کنند. برای درک بهتر قیف فروش، ابتدا یک قیف را تصور کنید؛ در بالای قیف، افرادی قرار می‌گیرند که به هر شکلی با کسب و کارتان آشنا شده‌اند. اما در بخش خروجی قیف فقط افرادی حضور دارند که اقدام به خرید از شما کرده‌اند و پولی را بابت آن پرداخته‌اند.
به نقل از ویکی‌پدیا، قیف بازاریابی (Marketing Funnel) روشی پرکاربرد در بازاریابی برای توصیف پویش کاربران در وبسایت‌هاست که در آن کاربران زیادی از وجود یک کالا یا خدمت مطلع می شوند و از بالا به قیف بازاریابی وارد می شوند. درصدی از این افراد ممکن است به آن کالا یا خدمت نیاز داشته باشند و شروع به تحقیقات راجع به خرید کنند.
طبیعتا میزان خریداران نسبت به افرادی که در ورودی قیف قرار گرفته‌اند، درصد پایین‌تری خواهد بود. اما میزان فروش شما به غیر از عواملی مثل بازاریابی، به طراحی مراحل مختلف قیف نیز بستگی دارد. در واقع هرچقد این مراحل بهتر طراحی شده باشند، افراد بیشتری را به مشتری تبدیل خواهید کرد.
انواع مشتریان در قیف فروش
برای طراحی بهتر این مراحل ابتدا لازم است تا با مفاهیم قیف فروش و مراحل آن آشنا شوید تا بتوانید نیازها و علایق مخاطبان را در هر مرحله بهتر شناخته و آن‌ها را به سمت انجام خرید و تبدیل شدن به یک مشتری وفادار هدایت کنید. در ادامه مطلب انواع مشتریانی که در طول پروسه فروش با آن‌ها مواجه می‌شوید را معرفی خواهیم کرد.
لید یا سرنخ (Lead)
بعد مشخص کردن بازاری که بیشترین مخاطب هدف ما در آن وجود دارد، باید به دنبال سرنخ برای آغاز کار باشید. سرنخ یا لید به فردی گفته می‌شود که از وجود و فعالیت کسب و کارتان اطلاع دارد و در این زمینه به محصول یا خدمات و خود کسب و کار شما ابراز علاقه کرده است. این ابراز علاقه ممکن است از طریق کلیک بر روی تبلیغات کلیکی اتفاق بیفتد یا با ارائه یک ایمیل به خبرنامه سایت. البته سرنخ‌ها شامل گروه گسترده‌ای از افراد می‌شود که با در نظر گرفتن برخی فاکتورها می‌توان آن‌ها را به گروهی کوچک‌تر با نام سرنخ‌های واجد شرایط تقسیم کرد.
یکی از رایج‌ترین روش‌های دریافت لید در بازاریابی، جمع‌آوری ایمیل کاربران است. برای مثال می‌توانید از کاربران وب‌سایتتان بخواهید برای عضویت در خبرنامه یا اطلاع از کدهای تخفیف، آدرس ایمیل خود را در فرم ثبت نام وارد کنند.
مشتریان بالقوه (Prospects)
منظور از مشتریان بالقوه افرادی هستند که به محصول یا خدمات کسب و کار شما علاقه‌مند هستند و در واقع می‌توان گفت تمام مشتریان بالقوه، لید محسوب می‌شوند اما تمام لیدها مشتری بالقوه نیستند. باید توجه داشته باشید که درصد کمی از لیدها به مشتریان بالقوه تبدیل می‌شوند.
مشتری (Customer)
همانطور که می‌دانید مشتری کسی است که خرید انجام داده و بابت آن مبلغی را پرداخت می‌کند. اما این مشتریان را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد. یکی مشتریانی که فقط یکبار خرید انجام می‌دهند و دیگری مشتریانی که چندین بار خرید خود را از کسب و کار شما انجام می‌دهند.
بررسی مراحل کلیدی در قیف فروش
در مدل قدیمی‌تر قیف فروش (AIDA) فقط ۴ مرحله‌ی اصلی را برای فرایند تکمیل قیف بازاریابی در نظر می‌گرفتیم که در تصویر زیر می‌توانید این مراحل را ببینید.
اما با توجه به نوع کسب و کار، نوع مشتریان، نوع محصول یا خدمات و… ممکن است قیف فروش اشکال مختلفی داشته باشد، که کامل‌ترین حالت آن، مدل ۷ مرحله‌ای است که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.
۱. ایجاد آگاهی (Awareness)
مرحله اول در پروسه فروش، ایجاد آگاهی درباره کسب و کارتان و جمع‌آوری سرنخ یا لید است. برای انجام این کار روش‌های گوناگونی مثل سوشال مدیا مارکتینگ، ایمیل مارکتینگ، سئو، تبلیغات کلیکی یا حتی روش‌های قدیمی‌تر مثل تبلیغات محیطی و بنری وجود دارند. با انجام این کارها می‌توانید مشتریان بالقوه را از وجود خود با خبر کنید.
۲. ایجاد علاقه (Interest)
در این مرحله به مشتری بالقوه خود باید درباره محصول یا خدمات کسب و کارتان آموزش و اطلاعات دهید و نشان دهید چرا به محصول یا خدمات شما احتیاج دارند. در حقیقت با این کار می‌توانید مخاطبانتان را به خدمات یا محصولتان علاقه‌مند کنید. یکی از نشانه‌های مهم علاقه مشتریان به محصول، جستجو درباره اطلاعات محصول توسط مشتریان است.
۳. ارزیابی (Evaluation)
پس از انجام مرحله قبل، مشتریان بالقوه باید فکر کنند که به محصولات شما نیاز دارند یا خیر؛ بنابراین بهتر است کاری انجام ندهید و کمی عقب بنشینید. البته اگر ممکن باشد می‌توانید یک نسخه آزمایشی یا نمونه‌ای رایگان در اختیار مشتری قرار دهید. نمایش ویدیو در محصولات آنلاین می‌تواند بسیار موثر باشد، چرا که مشتریان علاقه دارند که دیگران هم درباره آن محصول نظر خود را اعلام کنند. بنابراین ارزیابی افراد دیگر در سایت یا شبکه‌های اجتماعی می‌تواند بر روی روند خرید تاثیرگذار باشد.
۴. تصمیم‌گیری (Decision)
تا قبل از رسیدن به این مرحله باید تمام اطلاعات لازم در اختیار مشتریان قرار گرفته باشد. بسیاری از مشتریان در این مرحله از پروسه خرید توقف می‌کنند و حتی از خرید منصرف می‌شوند. بنابراین باید بتوانید دوباره توجه آن‌ها را به دست آورید و شوق خرید را زنده نگه دارید. برای این کار می‌توانید یک کد تخفیف یا یک امتیاز ویژه برای خرید در بازه زمانی مشخص در نظر بگیرید.
۵. اقدام به خرید (Purchase)
ممکن است افرادی به شم اطمینان دهند که قصد خرید دارند اما بعد از اینکه می‌روند، هرگز باز نمی‌گرددند. بنابراین بهترین کار این است که اگر کسی قصد خرید از شما را داشت، در همان لحظه این کار را تمام کنید و نگذارید به روزهای بعد موکول شود. البته توجه داشته باشید که برای این کار نباید از روش‌های غیر صادقانه استفاده کنید.
۶. وفاداری مشتریان (Loyalty)
با اینکه هر مشتری با انجام خرید به انتهای قیف فروش می‌رسد، اما مرحله دیگری وجود دارد که اهمیت آن به مراتب بیشتر است. در مرحله مشتری وفادار، ممکن است در یک حالت، مشتری خریدی از کسب و کارتان انجام دهد و تبدیل به طرفدار شما شود، اما دیگر خریدی انجام ندهد. مثلا با خرید ماشین از شما ممکن است تا سالیان دیگر به سراغتان نیاید. اما موضوعی که اهمیت دارد این است که همان شخص می‌تواند درباره کسب و کار شما با دیگران صحبت کرده و آن‌ها را به انجام خرید از شما تشویق کند.
۷. خرید مجدد (Repurchase)
در حالتی دیگر، ممکن است مشتریان علاوه بر بازاریابی دهان به دهان، مجددا نسبت برای خرید از شما اقدام کنند. این افراد برای خرید مجدد نیاز به هیچ کمکی ندارند و خودشان از مراحل انتهایی قیف فروش آغاز خواهند کرد.
مزایای استفاده از قیف فروش
همانطور که بیان کردیم قیف فروش از آشنایی مشتریان با کسب و کار شما آغاز شده و باعث راهنمایی افراد به سمت انجام خرید می‌شود. در این بخش از مطلب قصد داریم با مزایای وجود قیف فروش آشنا شویم.
شناسایی مشتریان حقیقی
با این روش بازاریابی، می‌توانید مشتریان حقیقی را از افرادی که صرفا برای کنجکاوی یا هر دلیلی وارد سایتتان شده‌اند را جدا کنید
پیش‌بینی بازار
با کمک قیف فروش می‌توانید مقدار فروش در هر دوره را اندازه‌گیری کنید و بازار آینده را پیش‌بینی کنید
تشخیص موانع
با بررسی تعداد سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه و مشتریان وفادار می‌توانید مشکلاتی که در زمینه بازاریابی کسب و کارتان وجود دارد را بررسی کنید و برای رفع آن اقدام کنید.
بهبود استراتژی بازاریابی
قیف فروش به شما کمک می‌کند که متوجه شوید اکثر مشتریان شما اکثرا از چه دسته‌ای هستند. بنابراین می‌توانید استراتژی بهتری برای تبلیغات خود تعیین کرده و با هزینه کمتر، محصول یا خدمات خود را به مخاطبان هدف بیشتری نمایش دهید.
شناسایی سلیقه مشتری
اگر توجه کرده باشید، با گسترش جهانی شدن، رفتار اکثر مردم به یکدیگر شباهت پیدا کرده است. به همین دلیل است که در دوره‌های مختلف چیزهای گوناگونی مد می‌شوند. بنابراین با کمک قیف فروش می‌توان فهمید که مردم از چه چیزی خوششان آمده و با بررسی سلیقه آن‌ها، در فعالیت‌های بعدی طور دیگری قدم بردارید.
در واقع هدف این قیف جذب ترافیک با هر روشی و تبدیل آن به مشتری طی یک پروسه خاص است.با کمک این روش می‌توانید عده‌ای را که از کسب و کار شما اطلاعی ندارند را هدف قرار دهید و با ایجاد آگاهی و آموزش، آن‌ها را به سمت انجام عملیات خرید هدایت کنید. البته افرادی که تازه با این روش آشنا شده‌اند باید بدانند که نرخ تبدیل کاربران ورودی به مشتری پایین‌تر از ۱ درصد است. اما هرچقدر ورودی مشتریان بالقوه شما بیشتر باشد یا نرخ تبدیل بالاتری داشته باشید، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد.